Survai

Experiencia del cliente y NPS

Mida la satisfacción del cliente en cada punto de contacto

Recoja el feedback de sus clientes después de la compra, de la atención al cliente y de su visita al sitio web. Siga los resultados de NPS y CSAT e identifique en los comentarios las áreas que deben mejorar.

Solicitar una demoVer ejemplos de encuestas de clientes
Animación de inserción de una encuesta de clientes (datos de ejemplo): en la página de pedido completado de Tienda Ejemplo, la pregunta '¿Qué tan satisfecho quedó con su última experiencia de compra?' con una escala de 1 a 5 aparece sucesivamente como ventana emergente, botón flotante, panel lateral y tarjeta integrada en la página; debajo se muestra el código de inserción de una línea, que cambia según el formato seleccionado.

Pantallas ilustrativas; datos de ejemplo.

El reto

El feedback de los clientes está repartido entre distintos canales; entender los motivos detrás de las puntuaciones y trasladarlos a los equipos correspondientes lleva tiempo.

Indicadores que puede seguir

  • NPS
  • CSAT
  • Satisfacción con la entrega
  • Resolución tras la atención
  • Participación por canal

Con Survai

  • Añada a su sitio web una encuesta como botón flotante, ventana emergente o integrada en la página
  • Envíe encuestas de satisfacción (CSAT) tras la compra y tras la atención al cliente
  • Pregunte a los clientes que dan una puntuación baja qué debería cambiar
  • Identifique los motivos recurrentes en los comentarios con el análisis de sentimiento y temas
  • Transfiera las respuestas a su CRM mediante webhooks y la REST API

Detalles

Comentarios

Detecte los motivos recurrentes en las quejas de los clientes

Clasifique por temas los comentarios sobre entregas, atención y devoluciones, y traslade al equipo correspondiente el asunto en el que se concentra el sentimiento negativo.
  • Etiquetas de sentimiento y temas
  • Preguntas en su propio idioma con Preguntar a la IA
  • Notificación de nuevas respuestas mediante webhook
Animación de análisis de sentimiento y temas (encuesta de clientes de ejemplo): los comentarios posteriores al pedido llegan uno a uno; la IA asigna a cada uno un sentimiento positivo, neutral o negativo y etiquetas de tema como Entrega, Soporte, Proceso de devolución o Precio. Por ejemplo, “La entrega se retrasó un día.” se etiqueta como negativo / Entrega y “El agente de atención al cliente resolvió el problema enseguida.” como positivo / Soporte; la distribución de sentimiento de los temas se muestra con una barra. Los datos son de ejemplo.

Preguntas de ejemplo

Encuesta posterior al pedido de ejemplo

Encuesta breve que se muestra al completar un pedido en la tienda ficticia «Tienda Ejemplo».

Las preguntas son ejemplos; puede adaptar las plantillas a su organización.

  1. 1¿Qué grado de satisfacción tiene con su última experiencia de compra?1–5 · 1 = Nada satisfecho, 5 = Muy satisfecho
  2. 2¿Qué probabilidad hay de que recomiende Tienda Ejemplo a un amigo?0–10 · 0 = Nada probable, 10 = Lo recomendaría sin duda
  3. 3¿Pudimos resolver su problema?Sí / No
  4. 4¿Qué le gustaría que cambiáramos en primer lugar para mejorar su experiencia?Respuesta abierta · se muestra a quienes dan una puntuación baja

Plantillas listas para usar

Empiece con estas plantillas

Cada plantilla incluye pantallas de bienvenida y agradecimiento; revise las preguntas y adáptelas a su organización para convertirlas en su propia encuesta.

  • Cliente

    Satisfacción del cliente y NPS

    Mida la calidad del servicio y la disposición a recomendar, y recopile sugerencias de mejora.

    5 preguntasNPS (0-10)Valoración (1-5)
    Ver las preguntas: Satisfacción del cliente y NPS
    1. ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo? · NPS (0-10)
    2. ¿Cómo valora la calidad de nuestro servicio? · Valoración (1-5)
    3. ¿A través de qué canal nos contactó? · Opción múltiple
    4. ¿Qué podemos hacer mejor? · Texto largo
    5. ¿Desea que nos pongamos en contacto con usted? · Contacto + KVKK
    Crear con la plantilla: Satisfacción del cliente y NPS
  • Cliente

    Soporte posventa (CSAT)

    Tras el cierre de una solicitud de soporte, mida la satisfacción y si el problema se resolvió.

    4 preguntas Con ramificaciónValoración (1-5)Sí / No
    Ver las preguntas: Soporte posventa (CSAT)
    1. ¿Quedó satisfecho con el soporte recibido? · Valoración (1-5)
    2. ¿Se resolvió su problema? · Sí / No
    3. ¿Cómo podemos mejorar su experiencia? · Texto largo

    La lista muestra las preguntas principales; algunas preguntas adicionales se formulan según la respuesta.

    Crear con la plantilla: Soporte posventa (CSAT)
  • Cliente

    Experiencia en el sitio web

    Mida si los visitantes encuentran lo que buscan y su satisfacción general con el sitio.

    5 preguntas Con ramificaciónOpción múltipleSí / No
    Ver las preguntas: Experiencia en el sitio web
    1. El motivo de su visita a nuestro sitio · Opción múltiple
    2. ¿Encontró lo que buscaba? · Sí / No
    3. En general, ¿qué le pareció el sitio? · Valoración (1-5)
    4. ¿Qué deberíamos mejorar? · Texto largo

    La lista muestra las preguntas principales; algunas preguntas adicionales se formulan según la respuesta.

    Crear con la plantilla: Experiencia en el sitio web
  • Cliente

    Seguimiento tras una reclamación

    Evalúe, desde el punto de vista del cliente, cómo se gestionó la reclamación y cuánto tardó la solución.

    5 preguntasValoración (1-5)Opción múltiple
    Ver las preguntas: Seguimiento tras una reclamación
    1. ¿Está satisfecho con la forma en que se gestionó su reclamación? · Valoración (1-5)
    2. ¿Cuánto tardó la solución? · Opción múltiple
    3. Después de esta experiencia, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo? · NPS (0-10)
    4. ¿Desea añadir algo más? · Texto largo
    5. ¿Desea que nos pongamos en contacto con usted? · Contacto + KVKK
    Crear con la plantilla: Seguimiento tras una reclamación
  • Cliente

    Opiniones sobre el producto

    Conozca qué funciones se utilizan, qué echan en falta los clientes y cuáles son sus prioridades.

    5 preguntasSelección múltipleValoración (1-5)
    Ver las preguntas: Opiniones sobre el producto
    1. Las funciones que más utiliza · Selección múltiple
    2. Facilidad de uso del producto · Valoración (1-5)
    3. Los temas que le gustaría que priorizáramos · Clasificación
    4. ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestro producto a un amigo o colega? · NPS (0-10)
    5. ¿Echa algo en falta? · Texto largo
    Crear con la plantilla: Opiniones sobre el producto

Otras soluciones

Veamos juntos cómo encaja Survai en su organización

Cuéntenos su caso de uso y, en una reunión de 30 minutos, revisaremos las opciones de encuesta, informes e implementación que mejor se adaptan a usted.

  • Demo con sus propios escenarios
  • Alojamiento en la UE (Azure)
  • Herramientas que apoyan sus procesos de KVKK
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