Survai

Клиентский опыт и NPS

Измеряйте удовлетворённость клиентов в каждой точке контакта

Получайте обратную связь от клиентов после покупки, обращения в поддержку и посещения сайта. Отслеживайте NPS и CSAT и находите в комментариях то, что стоит улучшить.

Запросить демоПосмотреть примеры опросов клиентов
Анимация встраивания клиентского опроса (демонстрационные данные): на странице «Заказ оформлен» магазина «Пример» вопрос «Насколько вы довольны последней покупкой?» со шкалой 1–5 по очереди отображается как всплывающее окно, плавающая кнопка, боковая панель и блок внутри страницы; внизу — однострочный код встраивания, который меняется в зависимости от выбранного формата.

Экраны условные, данные приведены для примера.

Задача

Обратная связь от клиентов рассредоточена по разным каналам; понять причины оценок и передать их нужным командам требует времени.

Показатели, которые можно отслеживать

  • NPS
  • CSAT
  • Удовлетворённость доставкой
  • Решение вопроса после обращения в поддержку
  • Участие по каналам

С Survai

  • Добавьте на сайт опрос в виде плавающей кнопки, всплывающего окна или блока внутри страницы
  • Отправляйте опросы удовлетворённости (CSAT) после покупки и обращения в поддержку
  • Спрашивайте клиентов, поставивших низкую оценку, что нужно изменить
  • Находите повторяющиеся причины в комментариях с помощью анализа тональности и тем
  • Передавайте ответы в CRM-систему через Webhook и REST API

Подробности

Комментарии

Находите повторяющиеся причины жалоб клиентов

Распределяйте комментарии о доставке, поддержке и возвратах по темам; передавайте нужной команде тему, где сосредоточена негативная тональность.
  • Метки тональности и тем
  • Вопросы на вашем языке через «Спросить ИИ»
  • Уведомление о новом ответе через Webhook
Анимация анализа тональности и тем (демонстрационный клиентский опрос): комментарии после покупки поступают один за другим; ИИ присваивает каждому положительную, нейтральную или отрицательную тональность и метки тем — «Доставка», «Поддержка», «Возврат», «Цена». Например, «Доставка задержалась на день.» получает метку «отрицательная / Доставка», а «Менеджер поддержки сразу решил проблему.» — «положительная / Поддержка»; распределение тональности по темам показывается столбцами. Данные демонстрационные.

Примеры вопросов

Пример опроса после заказа

Короткий опрос, который вымышленный магазин «Пример» показывает после оформления заказа.

Вопросы приведены для примера; шаблоны можно адаптировать под вашу организацию.

  1. 1Насколько вы довольны последней покупкой?1–5 · 1 = Совсем не доволен, 5 = Очень доволен
  2. 2Насколько вероятно, что вы порекомендуете магазин «Пример» другу?0–10 · 0 = Совсем маловероятно, 10 = Обязательно порекомендую
  3. 3Удалось ли нам решить вашу проблему?Да / Нет
  4. 4Что нам стоит изменить в первую очередь, чтобы улучшить ваш опыт?Открытый вопрос · показывается тем, кто поставил низкую оценку

Готовые шаблоны

Начните с этих шаблонов

Каждый шаблон включает экраны приветствия и благодарности; просмотрите вопросы и адаптируйте их под свою организацию, чтобы получить собственный опрос.

  • Клиенты

    Удовлетворённость клиентов и NPS

    Измеряйте качество обслуживания и готовность рекомендовать, собирайте предложения по улучшению.

    5 вопросовNPS (0-10)Оценка (1-5)
    Просмотреть вопросы: Удовлетворённость клиентов и NPS
    1. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу? · NPS (0-10)
    2. Как вы оцениваете качество нашего обслуживания? · Оценка (1-5)
    3. Через какой канал вы к нам обратились? · Один вариант
    4. Что мы могли бы делать лучше? · Длинный текст
    5. Связаться с вами? · Контакты + KVKK
    Создать по шаблону: Удовлетворённость клиентов и NPS
  • Клиенты

    Послепродажная поддержка (CSAT)

    После закрытия обращения в поддержку измеряйте удовлетворённость и то, решена ли проблема.

    4 вопроса С ветвлениемОценка (1-5)Да / Нет
    Просмотреть вопросы: Послепродажная поддержка (CSAT)
    1. Довольны ли вы полученной поддержкой? · Оценка (1-5)
    2. Ваша проблема решена? · Да / Нет
    3. Как мы можем улучшить ваш опыт? · Длинный текст

    В списке показаны основные вопросы; некоторые вопросы задаются дополнительно в зависимости от ответа.

    Создать по шаблону: Послепродажная поддержка (CSAT)
  • Клиенты

    Опыт использования сайта

    Измеряйте, находят ли посетители то, что ищут, и насколько они в целом довольны сайтом.

    5 вопросов С ветвлениемОдин вариантДа / Нет
    Просмотреть вопросы: Опыт использования сайта
    1. Цель вашего визита на сайт · Один вариант
    2. Удалось ли вам найти то, что вы искали? · Да / Нет
    3. Как вам сайт в целом? · Оценка (1-5)
    4. Что нам стоит улучшить? · Длинный текст

    В списке показаны основные вопросы; некоторые вопросы задаются дополнительно в зависимости от ответа.

    Создать по шаблону: Опыт использования сайта
  • Клиенты

    Контроль после жалобы

    Оцените глазами клиента, как была рассмотрена жалоба и сколько времени заняло решение.

    5 вопросовОценка (1-5)Один вариант
    Просмотреть вопросы: Контроль после жалобы
    1. Довольны ли вы тем, как была рассмотрена ваша жалоба? · Оценка (1-5)
    2. Сколько времени заняло решение? · Один вариант
    3. Насколько вероятно, что после этого опыта вы порекомендуете нас другу? · NPS (0-10)
    4. Хотите что-нибудь добавить? · Длинный текст
    5. Связаться с вами? · Контакты + KVKK
    Создать по шаблону: Контроль после жалобы
  • Клиенты

    Отзывы о продукте

    Узнайте, какими функциями пользуются клиенты, чего им не хватает и что для них в приоритете.

    5 вопросовНесколько вариантовОценка (1-5)
    Просмотреть вопросы: Отзывы о продукте
    1. Функции, которыми вы пользуетесь чаще всего · Несколько вариантов
    2. Простота использования продукта · Оценка (1-5)
    3. Темы, которым вы хотели бы видеть приоритет · Ранжирование
    4. Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт другу или коллеге? · NPS (0-10)
    5. Чего, на ваш взгляд, не хватает? · Длинный текст
    Создать по шаблону: Отзывы о продукте

Другие решения

Давайте вместе посмотрим, как Survai впишется в вашу организацию

Расскажите о своём сценарии — за 30-минутную встречу мы подберём подходящие варианты опросов, отчётности и развертывания.

  • Демо на ваших сценариях
  • Размещение в ЕС (Azure)
  • Инструменты для поддержки процессов по KVKK
Запросить демоСравнить тарифы